1 февраля 2022, 07:02Число операторов горячей линии 122 увеличено до семи тысячПоделиться
Фото Е. Самарина. Mos.ru
Это в три раза больше, чем две недели назад.
В связи с распространением омикрон-штамма по поручению Мэра Москвы число операторов на горячей линии 122 увеличено до семи тысяч. Это в три раза больше, чем две недели назад.
Операторы круглосуточно консультируют горожан по вопросам оказания медицинской помощи, записывают на прием к врачу, а с 07:00 до 24:00 принимают заявки на вызов врача на дом. В экстренных случаях они адресуют звонки в скорую помощь. Помимо операторов, обращения принимают прошедшие обучение волонтеры.
Увеличено за последние две недели и число каналов связи на линии 122 — более чем в четыре раза (с пяти до 21 тысячи). Это позволяет выдерживать большой поток одновременных звонков, благодаря чему горожане быстрее могут дозвониться до службы 122 и получить медицинскую помощь.
На линии работает голосовой помощник, который уточняет у звонящего ситуацию и передает информацию оператору. Оператор сразу понимает состояние обратившегося и быстрее оказывает помощь — ему остается только зарегистрировать вызов врача или передать звонок в скорую. Таким образом, за смену оператор может принять в несколько раз больше вызовов и помочь большему числу горожан.
Тем, кто не дождался ответа специалиста из-за высокой нагрузки на линию, операторы перезванивают по завершении пиковых часов. Чтобы получить обратный звонок, заявителям не нужно ничего делать. Система сама найдет звонки, оставшиеся без ответа, и добавит их в базу операторов для обзвона.
Только за последнюю неделю операторы перезвонили горожанам более 25 тысяч раз. А с декабря 2020 года операторы службы 122 совершили более 150 тысяч звонков тем, кто не дождался ответа на линии.
Единая медицинская справочная служба 122 работает с октября 2019 года на базе общегородского контакт-центра Москвы. С декабря 2020-го на горячей линии появились новые сервисы под коротким номером 122, среди которых вызов врача на дом, запись к врачам, перенос или отмена приема, получение консультации, касающейся медицинских поликлинических услуг (в том числе по вопросам COVID-19).
Звонки, поступающие в службу 122, обрабатываются как операторами, так и с помощью искусственного интеллекта. Виртуальный помощник записывает на прием к врачам (на процедуру или исследование), переносит или отменяет запись, консультирует по вопросам, связанным с вакцинацией от коронавирусной инфекции и гриппа, предоставляет информацию о том, как прикрепиться к поликлинике, и о правилах нахождения на карантине.
Москвичи с симптомами ОРВИ могут получить аудиоконсультацию врача и открыть больничный без посещения поликлиники. Для этого необходимо заполнить электронную форму и подать заявку.
Жители по-прежнему могут заранее записаться на прием к дежурному врачу (их количество значительно увеличили) в свою поликлинику на сайте emias.info, в мобильном приложении «ЕМИАС.ИНФО» или на mos.ru. Также есть возможность прийти на прием к дежурному врачу в любую поликлинику без предварительного звонка в порядке живой очереди.
