Социальная сфера22 августа в 09:05Главное — улыбка: сотрудники центров госуслуг «Мои документы» — о своей работе
Фото В. Новикова. Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы
В офисах «Мои документы», а также павильонах «Здоровая Москва», в проекте «Спортивные выходные» и в поликлиниках работают тысячи целеустремленных, отзывчивых и ответственных людей. Кто они и в чем особенности их труда — в материале mos.ru.
11 лет назад в московском районе Лефортово открыл свои двери первый в столице офис госуслуг «Мои документы». Тогда в нем работали 48 специалистов. Сегодня по всей столице открыто 135 центров «Мои документы», а за помощью каждый месяц обращаются почти 1,6 миллиона человек.
Обеспечивают высокий уровень предоставления госуслуг и искренний сервис в центрах «Мои документы» более 11 тысяч сотрудников. Они прошли профильное обучение и могут решить даже самый сложный вопрос. Кроме того, специалисты центров «Мои документы» помогают в реализации других важных проектов, среди которых «Здоровая Москва», «Спортивные выходные» и «Мой администратор».
Первыми посетителей офисов «Мои документы» всегда встречают администраторы. Они готовы внимательно выслушать все вопросы, проконсультировать и направить к нужному специалисту. Одна из них — Ирина Бубнова, администратор-помощник центра госуслуг «Мои документы» в Савелках.
«В мои обязанности входят непосредственное общение с заявителями, предварительная консультация до выдачи талона, запись на прием к нужному специалисту, помощь с электронными ресурсами, например сайтом госуслуг или mos.ru, а еще решение спорных ситуаций и многое другое. И я считаю, что на такой работе ты постоянно развиваешься. Даже если человек обращается со стандартным вопросом, всегда возможны какие-то подводные камни. Поэтому нужно быть внимательным и искать возможные варианты решения проблемы», — рассказывает Ирина Бубнова.
По ее мнению, для сотрудника офиса госуслуг важны такие качества, как ответственность, доброжелательность и стрессоустойчивость. Понимание того, что никакие трудности не могут сломить, помогает находить индивидуальный подход к каждому посетителю и правильно выполнить свои задачи. А самая приятная часть — благодарность. «Простое спасибо дает понять, что наша работа нужна и важна другим людям», — добавляет она.
«В своде наших правил есть такие: “Выслушать, услышать, помочь” и “Помощь людям с удовольствием и гордостью”. Без этого тебе сложнее найти подход к посетителю. Когда человек приходит, например, раздраженный, нужно понять, почему он разозлился, и только тогда возможно найти с ним общий язык и выход из сложившейся ситуации. Это может быть и пенсионер, которому нужно просто выговориться, тогда обстановка разрядится», — отмечает Ирина Бубнова.
Сотрудников центров госуслуг можно встретить не только в офисах «Мои документы», но и во всех взрослых поликлиниках столицы, а также детских, открытых после капитального ремонта. Сегодня в рамках проекта «Мой администратор» почти 1,5 тысячи человек помогают москвичам в городских поликлиниках. Посетителям может потребоваться не только помощь в навигации по зданию и записи на прием к врачу, но и стакан воды или такси до дома, рассказывает Светлана Дружинина, специалист проекта «Мой администратор» в поликлиническом отделении филиала № 2 Троицкой городской больницы.
«Мой рабочий день начинается с помощи пациентам “золотого” возраста, которые не могут, к примеру, самостоятельно записаться на исследования. Поэтому я помогаю им выбрать оптимальное время и место проведения процедуры. Я вижу каждого пациента, который пришел к нам за помощью: кого-то необходимо сориентировать в здании, потому что человек впервые у нас, кто-то хочет прикрепиться к нашей поликлинике, а кому-то нужно помочь вызвать такси. Люди могут обращаться за помощью с самыми разными просьбами», — отмечает Светлана Дружинина.
«Главный принцип в работе администратора — человек всегда на первом месте», — добавляет она. Даже если пациентов много, администратор может взглядом приветствовать каждого, переключаться между посетителями, уделить больше внимания тем, кому это требуется.
«Мы — команда, и с удовольствием уделяем внимание каждому пришедшему к нам пациенту. Людям должно быть удобно в нашей поликлинике. Для этого я регулярно прохожу по этажам, смотрю, чтобы всем было комфортно. На работе я чувствую себя как хозяйка дома, а пациенты — это мои дорогие гости», — добавляет Светлана Дружинина.
При этом она признается, что ее вдохновляет обратный отклик, например положительный отзыв, слова благодарности или улыбка.
Еще один проект центров госуслуг — «Спортивные выходные», его реализуют совместно с городским Департаментом спорта. Москвичи могут бесплатно заниматься йогой, северной ходьбой, стретчингом и другими видами спорта в парках, при этом все занятия проходят под руководством опытных тренеров.
Помогают в организации спортивных занятий также сотрудники центров госуслуг. Например, в парке «Ангарские пруды» капитаном проекта стала Ирина Цветкова. Она подчеркивает, что сотрудники центров госуслуг занимаются не только организацией, но и просветительской деятельностью.
«Мы фиксируем всех зарегистрировавшихся на спортивные мероприятия, а также рассказываем жителям, которые прогуливаются в парке, о нашем проекте, о возможности совершенно бесплатно заниматься с профессиональными тренерами в парках города», — говорит Ирина Цветкова.
Спортивные тренировки проходят в 20 живописных местах столицы, из них 16 находятся около павильонов «Здоровая Москва». В этом сезоне открылись новые локации в Доме культуры «ГЭС-2», на крыше Северного речного вокзала и в музее-заповеднике «Царицыно». Узнать подробнее о проекте и изучить расписание можно на сайте.
«Моя работа дает возможность, помимо выполнения организационных обязанностей, посещать тренировки. Видно, что нашим посетителям проект нравится: видим их эмоции, их улыбки, их благодарность, которую они высказывают, пишут на портале или в книге отзывов и предложений. Это очень мотивирует», — признается Ирина Цветкова.
Сотрудники центров госуслуг «Мои документы» работают также в павильонах «Здоровая Москва». В 46 парках и скверах москвичи могут бесплатно проверить здоровье без предварительной записи.
Наиля Бурханова, сотрудник офиса «Мои документы» в Бабушкинском районе, сегодня работает в павильоне «Здоровая Москва» в сквере по Олонецкому проезду. Она отмечает, что принимать пациентов врачам помогают сразу несколько специалистов.
«Один администратор встречает людей перед павильоном, он приглашает прогуливающихся жителей пройти обследование. На входе посетителей встретит другой сотрудник и более подробно расскажет о работе павильона. Третий администратор находится уже в самом павильоне и помогает москвичам пройти анкетирование в инфомате. Это уже первый этап исследования. Все результаты чекапа потом загружаются в электронную медицинскую карту. Поэтому, если у кого нет электронной медкарты, мы помогаем получить к ней доступ», — объясняет Наиля Бурханова.
Если по результатам исследований или осмотра выявят отклонения от нормы, то с пациентами свяжутся врачи городского телемедицинского центра. Они подробно проконсультируют пациента и запишут его на дальнейшие обследования и консультации к профильным специалистам.
«Каждый раз, когда я прихожу на работу, я понимаю значимость этого проекта. Хочется, чтобы каждый житель был здоровее и более бережно относился к себе и своему здоровью. Поэтому мы стремимся донести полезную информацию до каждого. И я надеюсь, что у нас это получается, а результаты мотивируют прикладывать еще больше сил», — делится Наиля Бурханова.
